Stratégie relationnelle                                    
Organisation digitale et modèle opérationnel                                                     
Gestion del'Expérience Client                                                     
Modernisation des processus clients et technologies                                                       
                                                                                   
Les assureurs ont depuis longtemps souhaité connecter leurs réseaux commerciaux, et permettre aux clients finaux de faire des devis, certains actes de gestion... Certains y sont parvenus en partie (Gan, Axa, Generali, …) malgré des freins technologiques et des coûts financiers, notamment les coûts réseaux de l’époque.
 
Ces idées anciennes sont maintenant rendues possibles par les avancées technologiques (miniaturisation, réseau, matériels) et l’évolution des usages face à l’informatique grâce au web et à la généralisation des possibilités d’accès, n’importe où pour n’importe qui, avec presque n’importe quoi.
Si au début des années 2000, l’appétence de la population pour internet et les moyens à disposition (PC), ont relativisé le succès des expériences, désormais, le client, de plus en plus connecté, devient plus curieux et exigeant. Ainsi, le lien entre les entreprises et leurs clients connaît des transformations majeures.
 
Aujourd’hui, le client ne s’achète plus mais se courtise, tout au long d’un dialogue sans interruption, online comme offline.
 

La digitalisation de la relation client est désormais perçue comme une nécessité.
                                   
Ainsi, les projets orientés vers la transformation digitale au sein de Grand Compte s’accélèrent.
Les mutuelles classiquement habituées à une clientèle captive, doivent elles aussi s’adapter pour d’abord fidéliser et ensuite conquérir.
L'ensemble du Marketing et de la communication s'est digitalisé à une vitesse fulgurante. Tout est devenu producteur de données et objet de mesure et d'optimisation. Les frontières entre marketing ciblé, données, média, design, publicité, social, web et mobile s'estompent au fur et à mesure que la technologie évolue pour simplifier les interactions entre disciplines.
Au sein de cette évolution digitale, le centre de gravité du marketing basé sur les données s'est déplacé. Le CRM compilait les données relatives au client pour en établir une vision à 360°. Les DMP (Data Management Platform) gèrent maintenant aussi bien les clients identifiés que les visiteurs anonymes et toutes les traces de leurs interactions digitales. Elles pilotent non plus seulement les interactions en temps différé mais aussi le temps réel, personnalisation de l'expérience client sur le web, contextualisation des interactions mobiles.

CGSI Consulting vous accompagne sur : :                                   

- Stratégie relationnelle : analyse des comportements digitaux, optimisation de l'expérience client, conception de programmes relationnels d'acquisition ou de fidélisation
- Organisation digitale et modèle opérationnel
- Architecture et Technologie : Référentiels Client Unique, DMP, moteurs de recommandations, gestion de campagnes ciblées, Web analytics, Clienteling, automatisation des forces de vente et du service client
- Gestion de l'expérience Client : datamining, écoute des réseaux sociaux, qualité de la donnée, optimisation, conseil fichiers, enrichissement des données, enquêtes clients, reporting client-produit-canaux
- Modernisation des processus et technologies : dématérialisation, authentification, signature électronique, big data ....

                                   

EXEMPLE de MISSIONS :

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information et du Plan Numérique Pôle WEB :
Identification et Mise en place d'une stratégie e-PRM et Plateforme DMP adéquate.
- définir les besoins Métiers, la cible Utilisateurs
- Rédiger le cahiers des Charges/ Spécifications Fonctionnelles
- participer au choix d'une solution
- prévoir les moyens à mettre en oeuvre (humains, techniques, financiers)
- définir et superviser la réalisation du prototype
- organiser, coordonner et animer le projet
- définir la méthode et les moyens pédagogiques de formation uilisateurs